对话奔驰段建军 | 上半年销售稳中求进 推出《服务公约》再造服务流程

              本文重点:对话奔驰段建军 | 上半年销售稳中求进 推出《服务公约》再造服务流程

                西安事件之后,奔驰联合经销商合作伙伴发布了《服务公约》,全文如下:  奔驰发布的《服务公约》,规定所有经销商取消不合理收费,包括金融服务费和捆绑加装费等,这一举措推动经销商服务收费透明化,奔驰也成为率先明文规定不许捆绑销售、取消金融服务收费的豪华车企。

                据介绍,奔驰在公布《服务公约》后,进一步通过严格地流程管控,及时了解渠道捆绑销售和不透明收费的问题。

              如果品牌收到客户投诉,并且证据属实,奔驰会对涉事经销商做出相应的处罚。

              现在走进奔驰经销商展厅里,《服务公约》贴在醒目位置。

              品牌要求经销商,在整个销售过程中,向客户主动介绍《服务公约》,并且按照流程收取定金、交付车款。

              消费者也可以通过扫瞄店内二维码,填写监督意见,向厂家直接反馈服务过程中的问题。   同时,奔驰邀约客户检查《服务公约》的执行,在客户进店接受服务过程中,客户会签字确认,以确保《服务公约》的执行到位。 另外,奔驰客户权益官的设立,从制度上保证客户权益和意见直接汇报给CEO,在经销店则直接汇报给总经理,取消中间汇报层级,效率极大提升。 段建军说:“现在整个服务流程再造及管理执行都很严厉,我们希望最终赢得客户的满意。 ”  在执行和落实《公约》的过程中,段建军说:“这次改革很痛苦,对渠道压力很大。 但是我们和经销商还是下定决心做出改变。 ”回应消费者期待同时体恤渠道压力,段建军也表示,“对取消金融服务费的经销商,奔驰会提供额外的补贴,以帮助经销商度过转型期。 ”《服务公约》的推出得到经销商与市场的双重认可  不惜渠道阵痛,坚持落实《服务公约》。 段建军认为,奔驰西安事件的发生不是偶然,是奔驰这几年高速发展在服务层面积累问题的爆发,这件事不在西安出现也可能在其他地方发生,不在奔驰品牌,也可能在其他品牌爆发。 这是中国豪华车市场销售高歌猛进历史环境下,对服务相对滞后的倒逼。 豪华车市场竞争已经到达一个新的阶段,不管行业现状怎样,奔驰要先于行业,带领渠道伙伴完成模式转变。   段建军说:“奔驰品牌的‘初心’是:做最好产品和提供最好的服务,汽车厂商和经销商要做好的最基本的事情就是上面的两件,而不是去卖金融服务和捆绑销售。

              偏离‘初心’只能让客户渐行渐远,大幅度降价不会最终赢得人心,唯有透明和真诚,才能拉近我们和客户的距离,争取客户对星徽奔驰的信赖。

              ‘心所向,驰以恒’是我们不变的追求,希望在这方面奔驰做优秀的企业社会公民,奔驰会从这次跌倒中爬起来,继续走在行业服务的前列。 ”  奔驰在5月份推出《服务公约》得到经销商的支持,在市场层面也证明该项政策是有积极作用的。

              笔者所了解的,奔驰最大经销商集团利星行在《服务公约》推出的当天就召集集团下属各店总经理、销售经理积极落实《服务公约》。 《服务公约》的实质是改变了现有经销商的盈利模式,目前经销商多数在销售新车的时候,需要强制搭售金融、保险、延保、维修等多项服务,部分品牌的销售员销售一台新车有上百项KPI需要完成,其中衍生业务的考核占比高达60%多,销售员没有精力去做好新车的销售工作;搭售导致4S店与消费者纠纷不断,并且衍生业务的搭售也导致经销商之间的新车价格战,经销商拉低新车价格吸引消费者过程中,导致同城同品牌经销商竞相降价,损失了利润。

              奔驰从5月下旬推出《服务公约》到7月中旬,奔驰品牌折扣率上涨%,同期豪华车市场整体折扣率下滑了%,某一竞品品牌这一时期折扣下滑了1个点,这也证明《服务公约》在市场的检验下,是有对奔驰价格体系的稳定起到了积极的作用。

              C级E级等主要细分市场上半年奔驰保持领先。